本文摘要：2020-03-30 凌晨，Google又有了大动作。GoogleCloudNext18大会上，李飞飞于李佳人组再度合力发售了一个新的产品。这是谷歌发售的第一个SolutionProduct（行业解决方案产品）——ContactCenterAI。 其集虚拟世界助理、智能信息考古和情感分析等功能于一身，协助ContactCenter的工作人员更加有效地的解决问题和用户提高体验。

2020-03-30 凌晨，Google又有了大动作。GoogleCloudNext18大会上，李飞飞于李佳人组再度合力发售了一个新的产品。这是谷歌发售的第一个SolutionProduct（行业解决方案产品）——ContactCenterAI。

其集虚拟世界助理、智能信息考古和情感分析等功能于一身，协助ContactCenter的工作人员更加有效地的解决问题和用户提高体验。就在GoogleCloudNext18大会开始前，“欠佳飞”人组堪称提早公布朋友圈，解释这不会是两人合作的又新里程碑。

ContactCenterAI是如何智能的？早在2017年11月，Google就已发售Dialogflow企业版，这款软件是用作建构不会话代理的综合开发套件，具有超强60万的业内开发人员用户。而ContactCenterAI的经常出现，为这一套件再度加添了新的内容。谷歌通过DeepMind的WaveNet和用作电话构建的Dialogflow电话网关加到了新功能，如文本到语音切换功能。

所有功能都致力于用于负责任的、以人为本的AI应用于方式，即ContactCenterAI，谷歌指出它有可能提高用户的全程服务体验。而ContactCenterAI的任务，一是替人类客服接电话，二是老大人类客服更佳地接电话。ContactCenterAI或许与Duplex的模式十分相近。

后者是谷歌在今年早些时候的I／O大会上发售的，可以为人们获取自己的对话人工智能助理，以便展开购票，或者通过电话已完成其他日常任务。只不过，ContactCenterAI和Duplex是两款截然不同的产品，它们共用一些底层组件，但技术堆栈和整体目标却截然不同。ContactCenterAI的运作方式是当用户给客服中心电话电话时，首先由虚拟世界助理相接起，其需要根据用户市场需求已完成与用户之间的简单多轮对话，并独立国家已完成一些任务，而如若指令远超过AI处置范围，其将需要桥接至人类客服，确保效率的同时也完备用户体验。

这种情况下，AI改变为反对功能，由此ContactCenterAI为人类客服代表获取涉及信息。利用Dialogflow的科学知识连接器，可以从公司的知识库中寻找相关度最低的知识性文章，保证需要以几近动态的方式为客户获取最佳解决方案。GoogleCloudNext18大会上，谷歌以电商的退换货场景作为展出案例向用户展现出目前客服AI的强劲能力。效果表明，这个接电话的AI哈密顿那个“话费充值请求按1，人工服务请求按0”的“人工智障”可智能的多。

在现场的视频中，ContactCenterAI可以与人类用户几乎展开自然语言交流，这与Duplex的形式十分相似，AI可以根据订单信息猜测人类用户的大约意图，在人类用户明确提出“退款”的时候，能正确理解人类向干什么，还能给人发送到退款信息的邮件。

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